SCRM系统，也就是社交客户关系管理系统，它的工单功能相当于企业服务管理的“心脏”，能高效处理客户的各种请求。简单来说，这个功能让企业通过微信、APP或网站等多入口快速创建工单，支持自定义模板设置——比如针对售前咨询或售后问题设计不同格式，还能配置内部结算价格，让团队协作更透明。覆盖从售前到售后的全场景，加上实时通知提醒，确保问题不延误；多档位结算方案则提供灵活计费，最终提升服务效率和客户满意度。无论你是零售、教育还是制造业，用好工单功能都能让客户体验直线上升。
建议企业在部署SCRM时，先梳理常见服务流程，再定制工单模板，这样能更快适应业务变化。
简单来说，SCRM系统的工单功能，就像是企业处理客户各种需求的“万能工单本”。它把散落在微信、企业微信、公众号、小程序、甚至邮件电话里的客户问题，统统集中到一个地方来管理。这可不是简单的记录工具，它能根据你是卖产品还是做服务，灵活定制工单模板，比如售后维修单、售前咨询单、项目报价单，内容想怎么填就怎么设。更贴心的是，它还能配置内部结算价格，让服务产生的成本清清楚楚，部门间结算不再扯皮。无论客户是在购买前咨询、购买中遇到问题，还是购买后需要服务，这套工单都能快速响应，贯穿整个客户旅程，让服务流程变得透明又高效。
| 行业类型 | 典型工单应用场景 | 核心解决的问题 | 带来的价值 |
|---|---|---|---|
| 零售/电商 | 订单状态查询、退换货申请、物流追踪 | 多渠道咨询混乱，响应慢 | 提升客服效率，增强购物体验 |
| 制造业/设备商 | 设备安装调试、故障报修、保养预约 | 服务流程长，内部协作效率低 | 缩短服务周期，降低运维成本 |
| 专业服务/教育 | 课程咨询、报名跟进、课后答疑 | 客户信息分散，需求跟进易遗漏 | 提升转化率，保障服务持续性 |
打个比方，客户在微信上问了个产品问题，销售立刻就能创建一张“售前咨询单”；设备出故障了，客户在官网报修，自动生成一张“售后维修单”并通知技术部门；服务完成后，系统根据预设好的内部结算价，自动算好服务成本，财务和业务部门结算一目了然。这整个过程不仅省去了大量重复沟通和手动记录的麻烦，更重要的是让客户感觉被重视，企业内部的协作也更顺畅了。
在SCRM系统中，工单功能的多入口创建方式设计得非常贴心，让客户和员工都能轻松提交服务请求。比如，客户可以通过网站上的自助表单、微信公众号消息、或者手机APP直接发起工单，甚至拨打客服电话也能快速生成工单记录。同时，企业内部员工在日常办公时，也能从CRM后台或企业微信等平台一键创建工单。这种灵活性覆盖了售前咨询、售中跟进和售后反馈等全流程场景，确保无论客户从哪个渠道发起需求，都能被及时捕捉和处理。这样一来，企业不仅减少了工单遗漏的风险，还大幅提升了响应速度和服务效率，让整个客户体验更加顺畅。
SCRM系统的工单功能真正贴心的地方，就在于它能让你自己动手搞定模板。想想看，不同部门、不同业务，需要的工单信息能一样吗？销售部门关心的是客户需求和产品型号，客服团队更看重问题描述和解决进度，而售后安装可能得填设备序列号和地址。有了这个功能，你再也不用大家挤着用同一张“万能”表格了。
管理员设置起来也很简单，就像搭积木一样灵活。你想收集哪些信息，就把哪些字段放进去——客户名称、联系电话、问题类型、紧急程度、期望解决时间、负责工程师...统统可以自由选择和排列。这就意味着，每个业务部门甚至具体到某个类型的服务，都能拥有量身定做的工单模板。 比如，一个装修公司的派工单模板，肯定会包含房屋地址、装修项目、所需材料清单和预计工时；而一个IT运维的故障报修单，模板里自然会有设备编号、故障现象和报错代码这些关键项。这样填单的人省心，看单的人也一目了然，大大减少了沟通成本和出错的可能。 而且，这些自定义好的模板，还能关联到后面的内部结算价格配置，让整个流程更顺畅。
设置好自定义模板后，咱们接着聊聊内部结算价格配置这个实用功能。在SCRM系统里，它让企业能灵活设定内部部门之间的费用结算规则，比如销售团队和服务部门之间的分成或成本分摊。举个例子，零售行业用它来管理门店和总部的佣金计算，而服务公司则可以针对不同客户等级设置多档位价格，像VIP客户享受优惠结算、普通客户用标准价。这样一来，系统自动处理算账过程，减少了人为错误，还能提升服务透明度——员工和客户都清楚费用怎么来的，工作更顺畅。日常应用中，这种配置覆盖了售前咨询、售中交易到售后支持的全流程，确保企业运营高效不卡壳。
SCRM系统的工单功能真心好用，它能从头到尾包揽企业的各种服务环节，让售前、售中、售后都不落下。比如在售前阶段，客户来咨询产品信息或报价时，员工能随手创建工单记录需求；到了售中处理订单或交付服务时，工单自动跟踪进度，确保不卡壳；售后遇到投诉或需要维护，工单又及时响应处理反馈。无论你是电商平台、零售门店，还是服务型企业，这套功能都能灵活应对不同行业的需求，帮企业把服务流程串起来，避免场景脱节，大大提升透明度和效率。
当SCRM系统的工单功能覆盖了售前、售中和售后各种业务场景后，实时通知机制就派上用场了，它能自动发送即时提醒给相关人员。比如，销售团队有新客户咨询时，系统会立刻推送消息到手机或邮箱，避免错过商机；客服处理客户投诉时，工单状态一更新，经理就能收到通知，快速跟进。这种机制的好处很明显：企业能减少延误，提升响应速度，让服务更透明高效。同时，它无缝衔接后续的多档位结算方案，确保每一步都顺畅运作。
这个“多档位结算”功能，说白了就是让企业在处理内部服务或者对外合作分钱时，能灵活地按不同规矩来算账，不再是一刀切。它特别擅长解决那些需要按不同标准付费的复杂场景，让结算既精准又高效。
比如，在教育行业，机构可能需要给不同的课程顾问或合作伙伴结算佣金，普通课程、精品小班课、VIP一对一的价格和提成比例差别很大。有了多档位结算，后台就能预先设置好：卖出一门普通课按A比例算，卖出VIP课则按更高的B比例算，系统自动识别课程类型完成计算，完全不需要人工再去翻合同对账，既快又准。在零售行业也一样，品牌商给不同级别的经销商结算返利，或者处理临时的促销活动结算，都能轻松应对，后台改改数字就能搞定规则，系统自动执行。这种灵活性直接解决了跨部门、跨合作伙伴结算规则不统一的痛点。
而且，这个功能通常能和前面说的“内部结算价格配置”紧密结合。企业可以预先在系统里定义好几套结算规则（也就是不同的“档位”），比如针对售前咨询、售后维修、大客户专属服务等等，每种服务类型对应一套结算价格和分成比例。当工单创建时，根据工单类型或关联的业务信息，系统会自动匹配到对应的结算档位进行计算。结合前面说的实时通知，相关的服务人员或合作方很快就能知道自己这笔服务能结算多少钱，钱算得清清楚楚，合作起来自然更顺畅，企业的服务成本管理也变得更透明、更可控了。
不仅如此，SCRM系统的工单功能在优化服务流程上真是帮了大忙，让团队工作更高效、响应更快。比如，通过多入口创建方式，员工可以用手机APP、微信小程序或电脑网页随时随地提交工单，省去了来回跑办公室的麻烦，处理速度直接提升不少。再加上自定义模板设置，大家能一键生成标准化的工单内容，减少了手动填写的错误和重复劳动，这样就能把精力集中到解决客户问题上。实时通知机制更是关键，一有新工单或状态更新，系统立马提醒相关人员，避免延误，确保售前、售中、售后各个环节无缝衔接。配合内部结算价格配置和多档位结算方案，资源分配更精准，团队协作更顺畅，整体服务效率自然就上去了，客户满意度也跟着提高。
SCRM系统的工单功能可不是摆设，它实实在在地帮企业解决了大问题。想想看，从售前咨询到售后维护，工单都能无缝衔接，让团队协作变得轻松高效。通过实时通知和内部结算方案，员工处理任务更透明，客户体验也更满意。各行各业都用得上，比如零售业能快速响应顾客需求，制造业则优化了设备维护流程。最终，这整套功能不仅节省了时间成本，还让企业服务更专业可靠，在激烈竞争中占得先机。
工单具体能在哪些地方创建？
例如通过微信公众号留言、企业APP内部按钮、客服电话记录系统或者对接的电商平台订单页面，都能直接生成工单。
自定义模板会不会很复杂？
完全不会，系统提供类似问卷设计的可视化界面，拖拉字段就能设置标题、客户信息、问题类型等必填项，像搭积木一样简单。
内部结算价格配置有什么用？
当销售部门转交售后问题给技术部时，能预先设定好这笔服务的内部费用标准，方便后续部门间的成本核算，避免扯皮。
实时通知能确保不遗漏吗？
当然，新工单生成、负责人变更或处理超时，系统会通过APP推送、短信和企业微信同时提醒，重要事项还能设置三级预警。
多档位结算方案怎么帮企业省钱？
比如普通咨询按基础档收费，紧急故障升级到高级档，VIP客户用专属档，不同服务对应不同成本，避免一刀切浪费资源。
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