你真的了解客户关系管理吗?

客户关系管理是指为了提高核心竞争力，协调企业与客户的互动，吸引新客户，保留老客户，将现有客户转化为忠实客户，增加市场。

客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，实现竞争胜利、快速增长的目的，建立以客户为中心的发展战略，在此基础上，开展判断、选择、竞争、开发和维护客户所需的所有业务流程；是企业通过系统的客户研究、优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；它也是企业创造和使用的先进信息技术、软硬件和优化管理方法和解决方案的总和，最终实现电子和自动化运营目标。

线上线下客户关系管理的差异

1、信息源的差异

传统线下CRM 信息管理的主要来源是单一的渠道，可以获取客户的信息非常有限。一些企业将使用会员卡或积分卡来管理客户的信息。然而，这种方式只能获得客户的消费信息，内容太有限，企业可以使用的信息空间不大。

而互联网企业CRM 由于信息收集渠道多，信息来源丰富，我们可以多样化地收集客户信息，更多地相关计算收集到的信息，对客户的各种行为进行最详细的分析，识别客户肖像，为客户提供准确的营销和个性化的服务。

2、管理内容的差异

传统的线下企业对客户信息内容的管理相对简单。一般来说，户信息进行简单的登记，如会员卡信息登记，通过会员卡充值活动或折扣活动捆绑客户，从而 ** 客户消费。

一些规范客户信息管理的企业将进行详细的客户管理。例如，通信行业将定期通知您流量的使用情况，并根据每个用户的实际使用情况向他推荐优惠套餐。

这种内容管理形式相对低效，不能快速准确地切入用户，解决用户的痛点。

在互联网企业中，CRM 更多的是基于数据，包括用户浏览页面的次数和长度、用户共享文章带来的流量增长和用户浏览的文章类型。这些数据可以帮助企业更准确地描绘用户的肖像，使企业更容易分析用户的行为，并根据用户自身的特点为用户指定一套有针对性的营销计划。

3、沟通载体的差异

传统的线下营销和服务是建立在线下销售过程中的，依靠服务人员和客户之间的面对面沟通。因此，传统企业非常重视服务人员的形象。你可以想象移动服务人员的统一着装、标准标准语言和肢体语言都花费了巨大的培训成本。

然而，在互联网上，我们的大部分沟通链接都在网上进行。我们通过客户服务聊天感受到服务，客户服务也可以获得客户的标签。通过捕获用户的在线行为数据，我们可以分析客户的兴趣偏好和关注点，然后客户服务或销售人员可以根据这些信息更准确地为客户服务或销售。