SCRM系统的主要功能是什么？

内容概要

SCRM系统，简单来说，就是企业用来高效管理客户服务的工具，它能帮企业把日常服务流程变得更顺畅。这套系统的核心功能包括自定义工单创建、节点流转设置和表单内容设计，让企业能根据自身需求灵活调整服务方式。比如，在售前咨询、售中跟进或售后支持这些不同场景中，SCRM都能轻松应对，确保服务不脱节。系统还提供实时通知功能，让团队成员及时知道服务进展；内部结算价格配置和多档位方案，则让收益算得清清楚楚，避免糊涂账。通过这些功能，SCRM系统大大提升了企业的工作效率，让客户管理不再头疼。下面这张表简单列出了主要功能，方便大家快速了解：

功能	描述
自定义工单创建	企业可以根据业务需求设计个性化的服务单子
节点流转设置	设置工作流程的步骤，确保服务顺利推进
表单内容设计	设计用于收集客户信息的表格，方便记录
多场景应用	支持售前、售中、售后等不同阶段的服务需求
实时通知进展	及时通知相关人员服务状态变化，避免延误
结算价格配置	配置内部结算方案，让收益一目了然

SCRM系统功能概述

SCRM系统，简单来说就是一套帮助企业高效管理客户关系的工具，它能让服务流程变得更顺畅。核心功能包括自定义工单创建，比如根据客户需求快速生成服务单子；节点流转设置，让工单在不同部门间自动传递；还有表单内容设计，方便企业定制服务细节。这些功能支持售前、售中、售后多场景，比如从咨询到售后跟进，都能轻松应对。系统还提供实时通知进展，让团队随时知道服务状态；内部结算价格配置和多档位结算方案，确保收益清清楚楚，直接提升运营效率。

企业不妨结合自身业务场景，灵活运用这些功能来优化服务流程，避免资源浪费。

自定义工单创建方法

搞定自定义工单，绝对是SCRM系统里最实用的技能之一。这就像给自家的服务流程量身定做了一套衣服，特别合身。具体怎么操作呢？其实一点也不复杂，关键就在系统后台那个“工单模板”管理的地方。进去之后，你会发现一个像搭积木一样的界面，想加什么字段就点什么：客户姓名、联系方式、问题类型、紧急程度、处理部门...这些基础项都是现成的，直接拖拽到表单里就行。

更贴心的是，它还能根据你公司自己的业务特点来加料。比如你是做教育培训的，可能需要加个“学员课程名称”和“当前课时进度”；如果是搞设备维修的，那“设备型号”和“故障现象描述”就必不可少。把这些个性化字段加上去，一线客服或销售在填单时，就能把关键信息一次抓全，后面处理的人一看就明白，省得来回问，效率自然就上去了。

弄好字段，接下来就是分类。系统通常让你给工单分个类、打个标签，像“售前咨询”、“售后安装”、“投诉建议”这些常见类型都能预设好。这样，不同的问题进来，自动就归到对的篮子里，后续该谁处理、按什么流程走，清清楚楚。整个过程十来分钟就能设置好一个常用模板，灵活得很，业务有点小变动也能随时调整，完全不用等技术人员帮忙。

节点流转设置详解

简单来说，节点流转设置就是给你的客户服务流程画一张清晰的“路线图”。想象一下客户从咨询到问题解决，中间要经过哪些环节？每个环节该由哪个部门或哪位同事负责处理？这个设置功能，就是让你能轻松定义好这些步骤和责任人。它最大的好处是让服务流程变得透明可控，告别了以前工单“石沉大海”或者“踢皮球”的情况。设置起来也很直观，通常通过拖拽的方式就能完成，比如设置一个工单必须先由客服初步登记，然后自动流转给技术支持排查，最后再由客服回访确认解决。整个过程自动推进，每个环节处理人都会收到提醒，确保服务不卡壳、不遗漏。对于企业来说，这种标准化流转不仅大大提升了处理效率，让客户等待时间变短，满意度自然提高；同时也让内部协作更顺畅，责任更明确，管理者也能一眼看清哪个环节容易积压，方便及时优化。

表单内容设计技巧

在SCRM系统中，表单内容设计可不是随便填几个框那么简单，它直接关系到客户信息的收集效率。首先，你得学会精简字段，只保留必要的信息，比如客户姓名、联系方式和问题描述，避免让用户填一堆无关内容而感到烦躁。其次，布局要清晰直观，把关键项放在显眼位置，用下拉菜单或单选按钮代替手动输入，这样能大大减少填写错误。另外，结合自动化工具，当客户提交表单时，系统能自动分类和触发后续流程，比如在售后咨询中快速匹配服务人员。通过这些技巧，SCRM系统让企业在处理客户反馈时更顺畅，数据也更准确，日常运营自然省心不少。

多场景应用支持

SCRM系统的厉害之处，就在于它不挑活儿！甭管你是卖东西的、搞服务的，还是做项目的，它都能灵活适应，帮你在不同业务环节把客户服务安排得明明白白。

比如零售行业做促销活动的时候，咨询量一下子暴增，客服容易手忙脚乱。这时候SCRM就能大显身手，自动把顾客关于价格、库存、优惠券的问题分门别类，快速生成工单派给对应的人处理，再也不会出现信息遗漏或者回复慢半拍的情况了。

再比如教育培训机构，从学员第一次咨询课程、到报名缴费、再到上课后的疑问反馈，甚至续费提醒，整个链条都能在SCRM里顺畅流转。销售顾问、课程顾问、教务老师各司其职，通过系统就能无缝衔接工作，学员感觉到的就是贴心又专业的服务。

还有医疗健康、金融咨询这些需要严谨流程的领域，SCRM更是不可或缺。它能确保患者预约、检查提醒、报告查询，或者客户的投资咨询、合同签署、后续跟踪，每一步都清晰记录、责任到人、按时推进，大大减少了出错的可能，也提升了客户的信任感。这样一来，整个服务流程变得更顺畅，各部门配合也更默契了。

实时通知进展机制

说到效率提升，SCRM系统的实时通知功能绝对是关键一环。想象一下，客户提交了问题或需求，无论是售前的咨询、售中的订单跟进，还是售后的服务请求，他们最关心的就是“现在怎么样了？”SCRM系统彻底解决了这个痛点。它就像个自动播报员，工单状态一旦有更新——比如客服人员接手了、问题正在处理中、或者已经解决了——系统会立刻通过微信、短信、邮件等客户常用的渠道，把最新的进展信息秒级推送给客户本人和相关负责的员工。客户不用再反复打电话追问“我的问题处理到哪一步了？”，打开手机就能清清楚楚看到进展到哪一步了。更重要的是，内部团队也能实时同步信息，比如当某个环节处理超时了，系统会自动提醒负责人，避免问题被遗漏或拖延。这种透明化的沟通，大大减少了信息差带来的焦虑和误会，让客户感觉被重视，也让内部协作更顺畅高效。

结算价格配置方案

说到SCRM系统里的结算价格配置，这功能可真是省了不少心，尤其是对那些需要处理复杂服务费用或者内部结算的企业来说。想象一下，同一个服务项目，可能因为客户等级不同、服务时长差异，或者合作渠道不一样，最终结算的价格标准就五花八门。以前靠人工去记、去算，不仅容易出错，效率也低得很。

SCRM系统里这个结算价格配置模块，就是专门解决这些麻烦的。它允许管理员在后台灵活地设置多种结算规则。比如，你可以根据不同的服务类型，设定一个基础价格；再根据客户等级（比如VIP客户、普通客户），自动叠加不同的折扣或加价规则；甚至还能按照服务人员的技术等级来设定不同的计费标准。更实用的是，它支持设置多档位结算方案。简单说，就是服务量达到某个区间，结算价格自动调整一档。比如客服处理了1-50个工单是一个价，51-100个工单又是另一个更优惠的价，这特别适合处理批量服务或者长期合作项目。

有了这个配置方案，无论是内部不同部门之间的服务结算（比如市场部找客服部处理活动咨询），还是面向不同客户群体的服务报价，系统都能自动、准确地按预设规则计算出费用，清晰明了。财务对账时，再也不用在一堆Excel表格里抓狂了，所有服务的收益情况一目了然，大大减少了扯皮和核对的时间。

提升运营效率优势

用了SCRM系统，企业最直接的感受就是效率蹭蹭往上涨。这套工具就像给团队装上了加速器，把很多原本费时费力的人工操作，变得又快又准。举个例子，客户的问题一进来，系统就能自动派单给最合适的客服，再也不用人工翻名单、打电话找人，光这一步就能省下大把时间。以前处理一个工单，得在几个部门之间来回传话、反复确认，现在流程都在线上跑得清清楚楚，谁该干什么、干到哪一步了，屏幕上一目了然，完全不用再挨个部门跑流程、催进度了。

更棒的是，系统把那些容易出错、特别费神的活儿都包揽了。比如给客户报价、算内部结算成本这些涉及数字的工作，以前人工算，稍不留神就可能写错个小数点，现在系统里预设好价格档位和规则，自动就能生成准确的价格单，财务和销售都省心，还能避免因算错账带来的麻烦。系统自动推送的实时通知也特别实用，客户能随时知道问题处理到哪一步了，不用反复打电话来问；内部员工也能及时收到待办提醒，不会漏掉重要任务。这种顺畅的协作和透明的信息流转，让整个服务过程变得高效又省力，企业自然能把更多精力放在服务客户和发展业务上，运营效率的提升是实实在在看得见的。

结论

经过前面的深入探讨，SCRM系统在企业日常运营中扮演着不可或缺的角色，它把复杂的客户服务流程变得简单高效。通过自定义工单、智能节点流转和灵活的表单设计，企业能轻松应对售前咨询、售中跟进和售后支持等各种场景，让服务流程无缝衔接。实时通知功能和结算价格配置，还帮助团队随时掌握进展，确保收益透明化，避免不必要的延误。这种系统不只是工具，它真正帮企业节省时间、优化资源，最终推动整体业绩提升，无论哪个行业都能从中受益。

常见问题

SCRM系统是不是只能大公司用？
其实不是的，无论公司大小，只要需要管理客户咨询、投诉或服务流程，SCRM都很实用。小团队用它处理客户问题，效率也能翻倍。

SCRM和普通的CRM有啥不一样？
最大的区别在于SCRM更侧重“服务互动”。它不只是记录客户信息，而是把客户每一次咨询、报修、反馈都变成一条清晰的“工单”，在内部流转处理，让服务过程透明可控。

设置工单流转会不会很复杂？
刚开始可能需要花点时间熟悉，但系统通常提供简单拖拽的方式设置步骤。比如客户报修后，工单自动分给技术部，技术处理完再流转到客服回访，几步拖动就能完成，比靠人传话靠谱多了。

表单设计能自己搞定吗？
完全可以！系统后台就像搭积木，需要收集客户姓名、电话、问题描述还是设备型号，直接拖拽需要的字段就行。不用求技术开发，业务部门自己就能定制适合的表格。

实时通知怎么保证不漏掉？
这个很贴心。无论是客户通过微信、网页还是电话提交了问题，系统会立刻发消息给负责的同事。处理到哪一步了，客户也能在手机端看到进度，双方都省心，不用反复打电话催问。

结算价格配置灵活吗？
特别灵活。比如维修服务，针对不同客户类型（VIP、普通）或不同维修项目，可以预先设置好几套价格方案。维修师傅接单时，系统自动显示对应的结算价，内部结算清清楚楚，避免扯皮。

用了SCRM真的能提升效率吗？
确实能！最明显的是省掉了大量沟通成本。任务自动流转、进度实时可查、历史记录完整，减少了重复问询和交接失误。很多企业反馈，客户问题平均处理时间能缩短30%-40%，客户满意度也跟着上去了。