获客成本飙升,线上线下融合势在必行

随着新零售潮流的席卷，旅 ** 行业也积极探索这种模式。在线旅游平台不仅侵蚀了传统旅行社的市场份额，而且在价格战后重新审视了旅游服务的价值，回归线下。

另一方面，传统旅行社也在积极接触互联网，开放互联网平台建设和线下商店迭代，探索新零售模式。携程、桐城、广州旅游等企业已成为试水新零售的先锋。

业内人士表示，新的发展趋势表明未来没有纯粹的互联网公司，也没有纯粹的实体店。然而，“新零售”模式要求的不仅是线下门店运营上的革新，建立高效的后台管理系统，将互联网资源与门店体验优势相结合，线上线下的融合才是实现“新零售”的方式。在此背景下，“融合”一词成为线上线下旅游企业关注的热点。

线下积极布局，线上旅游企业与实体店的界限逐渐模糊

山东济南最近迎来了第二家携程线下商店。山东省携程旅游渠道部总经理吕中力表示，一些用户很难筛选出大量的在线旅游资源数据。线下商店可以提供专业的旅游顾问建议，更好地控制服务保障。

图 / 网络

与此同时，携程线下门店也在继续前往中西部地区，计划明年在陕西开设80家实体店。据统计，截至目前，携程已有近6500家门店，包括北京、上海、广州、深圳等23个省市，200多个一、二、三线城市。其中，携程已签约近400家旅游店，仅西安就已签约20家。据说携程将继续实施2018年的着陆战略，打造新的旅游零售。

除携程外，同程、驴妈、途牛等在线旅游企业也在积极布局线下门店。2016年，驴妈妈在西宁** 、昆明、重庆、延边等110个城市设立子公司，开设线下门店1000多家，覆盖全国主要旅游目的地。截至4月，同程线下门店约200家，主要为直销。途牛的门店数量相对较少（也称为区域服务中心），但在中国重点城市的覆盖范围较广。截至4月，途牛已在中国拥有180个线下区域服务中心，基本完成了中国一、二线城市的全面覆盖，扩大到三、四、五线城市。

驴妈妈的线下布局专注于线下子公司 店。据了解，驴妈妈在厦门的子公司联动了40家门店，专注于优质一日游和快乐驴游两个品牌。驴妈妈相关负责人透露，每两位从厦门到金门的游客中就有一位来自驴妈妈。

当在线旅游平台积极与线下融合时，线下旅游企业也在积极拥抱在线旅游。2016年，广东旅行社广州旅游发布了旅游服务平台，向旅游 互联网转型。据报道，广州旅游目前的销售服务网络涵盖了在线 离线的全渠道，其中商店全面启动了全网络服务升级计划，通过一店一主题展示，提取旅游过程中最吸引游客的元素，并引入AR、VR提供行前旅游体验的技术。

10月，海航发布了在线旅游应用平台HiApp，启动数字移动转换。据了解，HiApp基于MTS（Mobile Travel Services，人类移动场景旅游服务模式)的设计不仅会有机票 酒店预订等传统产品，还会以数字方式呈现出行前、行中、行后各个环节的非标产品。海航表示希望HiApp为消费者提供平台上的一站式服务。互联网企业与实体店的界限正在逐渐模糊。

客户获取成本飙升，业务拓展到产业链上游

必须承认，游客通过互联网预订是主要方式，但仍有相当多的消费者依赖线下渠道。此外，线下也是由在线旅游企业的竞争模式决定的，也是一些在线旅游企业发展到现阶段的必然选择。

驴妈妈旅游网创始人洪清华表示，与机票、酒店等业务相比，度假业务的在线渗透率不高，线下和二三线城市的扩张有利于提高规模和收入。对于不习惯在线订购的用户来说，建立了品牌信任，可以实现一对一的售前服务，无疑更方便，这本身就会形成流量。

洪清华认为，自2016年下半年以来，随着在线流量红利的逐渐消失，所有在线旅游公司都面临着在线客户获取成本的飙升；传统的线下旅行社面临着80年代后和90年代后客户大规模转向互联网和运营成本增长的双重压力。传统的旅行社很焦虑，希望拥抱互联网，而在线旅游公司需要当地的网络资源才能下降。在此背景下，新的旅游零售业应运而生。

面对这一事实，同程旅游的选择是一分为二。2016年6月，同程将其高度标准化的酒店、机票和火车票预订业务归类为同程网络。此外，还成立了同程国际旅行社（集团），布局线下直销体验店。通过这种差异，同程可以在保留原酒店机票、火车票和景区门票业务的基础上，离线探索细分群体的价值。

近年来，桐城旅游公司的创始人吴志祥多次阐述了从产品管理到用户管理的新概念。随着流量红利的消失，桐城从产品和流量入口发展到运营用户，探索单个用户的价值。目前，桐城大众创业孵化的一些项目也是如此。例如，以城市品牌公寓租赁为定位的蜜蜂村，在互联网信息手段和物联网技术的帮助下，也接受私人公寓定制，为用户创造个性化的公寓。据创始人姜义安介绍，蜜蜂村现在主要基于长三角，未来将扩展到更多的一线和二线城市。

北京联合大学旅游产业研究所所长张金山表示：互联网旅游企业凭借现代网络技术，在旅游销售终端方面具有较强的垄断优势，综合实力和竞争力不断增强。

编辑 | 王真真

本文是新京报每日旅游新闻（ID：xjblvyou）内容

未经新京报书面授权，不得转载使用