3个经典案例，揭秘客户体验管理的落地打法

客户体验是客户与企业接触的每一个真实时刻，对企业品牌、产品和服务的印象

许多企业家对自己的理论很熟悉，但他们总是遭受着无法实施的痛苦。其他山的石头可以攻击玉石。让我们来看看一些成功企业的做法，它们是否可以在跨行业重用，或者至少带来一些灵感。

案例1：以极端客户体验为企业核心竞争力

美国著名的垂直电子商务鞋，有一个三双鞋服务条款，鼓励客户一次订购三双不同的鞋子，试穿后寄回不合适的鞋子，客户不需要承担任何风险。如果鞋子已经卖完了，鼓励客户服务人员在至少三个其他网站上找到信息并反馈给客户；提供8个不同角度的产品图片；365天内退货；免费双向快递服务…

公司核心竞争力的重点是客户服务和客户体验，通过让满意的客户、超出预期的客户、快乐的客户为他进行免费的口碑宣传和传播。始终关注客户关系的发展，建立客户信任，通过传达终极的服务体验，让美捷步与众不同。

美捷步取消了购买流量广告等市场和公关传播的所有费用，用于补贴客户服务，使用户体验和忠诚度达到极致。

电话服务中心是他的核心业务部门，被称为客户忠诚团队。运营模式：每周7天，每天24小时提供服务；不评估通话时间；不要向客户销售东西。鼓励员工在每次通话时都充分发挥自己的个性，与客户建立情感联系。每一次客户通话都被视为建立服务品牌的关键投资。客户投诉是另一个表现机会，也是另一个超出客户期望的机会。

结果：该案被写入哈佛商学院教材三次。自推出以来，它已成为网上卖鞋最多的网站，8.51亿美元卖给亚马逊。美捷步从电子商务中脱颖而出的案例是互联网领域创造客户体验、以客户体验为核心竞争力的最经典案例。

案例2：系统规划每个真实时刻的接触点

就简单的服务细节而言，海底捞的服务可以用16个字来概括:有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。

用餐围裙只是基础。排队时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务，用餐时送眼镜布和手机套。手机可以在桌子上充电，以确保它们在视线范围内。服务员帮材放下，告诉孩子烹饪时间，给孩子准备手礼和游乐区，甚至在浴室里有一次性牙刷和梳子。关键是这一切都是免费的。

结论：在与客户接触的每一次一次真实瞬间系统规划中，都会给客户带来独特的一致体验。

案例3：根据品牌定位和价值主张，有针对性的设计体验

星巴克(横排队)vs 麦当劳(垂直排队)vs 迪士尼(绕弯排队)

每个客户接触点的体验是否越完美越好？

答案是不需要，客户的满意度永远是被超越的，一旦产品满意度上升以后，对企业的期望也会升级。客户体验设计的背后都有成本设计。

客户体验管理背后的思维底盘是根据品牌定位和价值主张，确定超出客户希望的体验点和客户即使有需求也不改进的体验点。

星巴克被定位为社交网络，远远超出了一杯咖啡或零售的概念。水平排队，客户很容易沟通，可以等咖啡交流或聊天；更有利于购买窗口精心展示的零食，提高额外收入。

麦当劳被定位为快餐的。作为快餐业的鼻祖，麦当劳应该营造一种更加活跃和快速的氛围，垂直排队追求速度和效率。麦当劳的所有用户体验都是围绕速度和效率建立起来的，一切都促进了顾客的快餐、快速购买和快速离开。

迪斯尼的排队是弯曲的，因为每个项目等待50分钟，弯曲会让顾客感到终点即将到来，减少焦虑。

结论：整理品牌接触点或关键点后，并不要求企业在每一点实现完美的客户体验。核心是回归企业的品牌定位、品牌的核心价值和核心功能利益点，设计一系列的体验管理过程。

总结：

· 客户体验可以成为企业的竞争优势和差异化卖点；

· 客户体验管理是找到客户与企业的关键接触点，精心设计和规划；

· 并非所有接触点的体验都应该是最好的，因为所有接触点都有成本，应该围绕企业品牌提供的核心价值和定位，系统地设计客户体验。