在万物互联的今天，我们每个人都使用不止一个屏幕，每个屏幕都有不同的需求和场景。手机构建连接，计算机获取信息，平板电脑关注娱乐，可穿戴设备显示感知。用户需要的不是简单的移动互联网或PC互联网，但使用不间断、信息不可分割的全场景互联网，大屏幕甚至多屏幕将是全场景互联网的新常态，在线客户服务将有更大的发展，特别是基于在线音频和视频的应用，网络客户服务仍然是一个非常重要的服务渠道。
一、网页客服已经是昔日黄花了！
回顾客户服务的发展历史，客户服务技术是随着经济形式的发展而发展起来的。在农业时代和工业化初期，由于自给自足、车间生产、生产能力和运输能力资源有限，产品流通距离短，客户服务半径短。吸引回头客和声誉是服务的核心。当时，服务注重人文化，是一个小规模的十人和百人。当时，客户服务更依赖于简单的商业技能，基本上没有技术应用。
真正意义上的客户服务中心是随着工业经济的发展而逐渐衍生和发展的，符合大规模工业化的基本特点。随着大规模生产和大规模运输能力的不断提高，解决了商业生产流通问题，但服务范围和服务时间逐渐成为限制因素，客户服务中心越来越需要解决各种不匹配，资源少成为客户服务中心的核心理念，使用。
随着移动互联网的蓬勃发展和消费升级，客户服务中心正朝着多渠道、移动和智能的方向发展。2019年7月11日，中国互联网协会发布了《中国互联网发展报告（2019）》。报告显示，截至2018年底，中国网民规模已达到8.29全年新增网民5663万，互联网普及率达到59.6比2017年底增加%3.8超过全球平均水平的百分点2.6个百分点。此外，中国手机网民数量持续增长，规模达到8.17网民使用手机上网的比例为2017年底97.52018年底%增加到%98.6%。
在移动互联网时代，PC该网站被认为是过去的黄花，网络客户服务也被贴上了过时技术的标签。从近年来客户服务行业的发展来看，大多数企业客户服务部门和客户服务产品制造商也更加关注移动终端和智能化。本文将根据客户服务的应用场景，分析在线客户服务和网络客户服务在多屏幕互动中的应用价值。
二、万物互联网时代的多屏互动离不开在线客服(网页客服)
从消费者的互联网习惯来看，手机已经成为尽快最重要的互联网设备；与此同时，网站数量逐年缓慢下降，但总数仍然很大。2017年底手机互联网的比例97.52018年底%增加到%98.6截至2018年底，中国网页数量为2816亿，较2017年底增长8.2%；网站数量为523万，较2017年底下降1.9%。同时，使用电脑、智能手机、平板电脑上网的比例仍然很高，分别为53%，35.8%和27.1%。基于PC、智能手机、平板电脑和智能可穿戴设备的多屏互动仍然是满足不同时间、地点和场景需求的主流场景。
在万物互联的今天，我们每个人都使用不止一个屏幕，每个屏幕都有不同的需求和场景。手机构建连接，计算机获取信息，平板电脑关注娱乐，可穿戴设备显示感知。用户需要的不是简单的移动互联网或PC互联网，但使用不间断、信息不可分割的全场景互联网，大屏幕甚至多屏幕将是全场景互联网的新常态，在线客户服务将有更大的发展，特别是基于在线音频和视频的应用，网络客户服务仍然是一个非常重要的服务渠道。
PC 计算机的使用场景更多地集中在相对块的固定时间段，如办公室和家庭，主要以大屏幕互动的任务为导向，具有目标明确、占用时间长、精神投资高的特点。智能手机的使用场景更多地集中在碎片化时间的所见所得，主要集中在移动场所的交流、快速获取信息、娱乐和社交网络，如公共汽车、地铁、餐厅等场所。平板电脑的使用场景更多地集中在娱乐、在线教育等休闲场景上，包括目标不明确、占用时间长、非固定时间的休闲场景，如家庭、长途道路等。
在许多场景中，一旦有条件使用PC，用户会放下手机，其本质是大屏幕和外部键盘会带来更好的使用体验和效率。近年来，PC工作、学习、娱乐等方面的回归趋势明显，如在线教育持续快速增长。2018年，中国在线教育市场达到规模3734.11亿元，增49%，用户规模达到49%2.01亿，年增长率为29.7%，成人职业教育和K12保持快速增长PC以平板电脑为主要应用终端，网站是客户获取的第一个接触点，网络客户服务是获取有效线索（获取有效联系信息）的关键，电话客户服务是推动流量转换为订单的主要方式。
随着今年电信骚扰综合治理的开始，为电话营销的营销模式敲响了警钟。2018年7月，13个部门联合发布了《骚扰电话综合整改专项行动计划》。根据要求，从2018年7月至2019年12月底，应全面采用法律、行政、经济、技术等手段，重点整改商业营销、恶意骚扰、非法犯罪骚扰电话。2018年11月，工业和信息化部发布了《关于推进骚扰电话综合整改专项行动的工作计划》，要求基础电信企业完善相关技术手段，通过短信等业务为国内手机用户提供骚扰电话号码标记提醒和风险防治警告能力。随着政策法规的不断完善和综合治理的逐步加强，传统的电话呼叫营销方式将面临更多的挑战，企业需要寻找更合规、更健康、更有效的营销方式，网络、电话、移动终端的整合将成为新营销模式的主要载体。
另外“PC网站-移动APP-小程序已被业界公认为互联网的演变路径。环信根据上述趋势对在线客户服务进行了有针对性的升级。各种渠道访问方式简单快捷，色彩、风格、接待方式和各种功能调整灵活，形成了网络电力移动一体化的全场景客户服务工作台，更好地支持PC网站、移动APP、微信、小程序和呼叫中心的多屏互动场景可以轻松满足各种业务场景的需求，帮助企业快速从单屏互动升级为多屏互动，从传统服务营销转变为新的服务营销。
图PC访客端
图H5访客端
与企业服务相比，PC网站，移动APP在用户端有更强的互动体验。但在有利于私域流量运营的同时，也面临着场景单一、连接困难、开发和客户获取成本高、唤醒手段单一等弊端。环信在线客服可以智能匹配PC终端和移动终端可以轻松实现一站式服务窗口（常见问题、自助服务等）；智能识别客户，灵活显示客户信息（如商品信息、订单信息、账户信息、访问轨迹等）。当用户打开电脑时，他们可以使用网络客户服务；关闭或离开电脑后，他们可以继续使用网络客户服务或小程序客户服务，让网络客户服务和用户账户实现跨屏幕连续互动，完全打破PC端与移动端的边界与小程序兼容，可以快速延伸和补充小程序的业务场景。
图全渠道统一访问
环信在线客服帮助企业从PC公域流量向小程序私域流量转变，帮助企业沉淀用户，增强私域用户的运营能力。PC与移动终端提供更多的多的连接方式，这种连接是双向互动，而不是单向推送，帮助企业做好用户接触、转换和保留。
三、场景服务是在线客服(网页客服)老树发芽的关键
移动互联网时代带来了许多新的商业场景，如电子商务、即时通信、移动搜索、在线新闻、在线视频、在线购物、在线游戏、在线教育、移动支付、移动广告等。可以说，移动互联网是由一系列的商业场景组成的。分析网络客户服务的应用价值也必须把握场景的灵魂。
场景化服务的核心是时间、空间与服务的平滑交融。互联网打破了时间和地点的约束，可以说每一个消费者都处于一个独特的场景，这个场景是由消费者、所处地点、当前时间以及业务服务构成。
环信在线客服针对场景和痛点提供有针对性的优化，帮助企业提升服务价值。
1、售前场景(咨询即营销)
应用重点:获取客户联系方式，增加销售机会
痛点分析:网站访客流量转化率低；销售线索流通复杂，执行效率低；销售漏斗数据不全面，无法精细操作。
环信价值：提供一揽子闭环功能，帮助企业在关键时刻不断完善客户获取转型。
●通过浏览轨迹分析、主动接触和联系轨迹，提高转换效率：当访问者进入网站时，系统首次识别搜索引擎、关键字、登陆页面、源页面等相关轨迹信息，并提供给客户服务人员。通过客户服务邀请对话和系统自动邀请对话：确保客户体验，主动接触客户。通过商品轨迹和信息预测，帮助客户服务更好地了解客户。
图全渠道统一工作台
图为客户自动关联全渠道联系记录
图主动邀请(客服主动邀请访问网站的访问者)
●基于线索的智能路由，更符合营销场景，实现随时、随地、持续、有效的专属服务，提升沟通效率和转化效率。
全场景智能路由图
●快速对接CRM实时数据共享实现线索有效分析：不仅有利于预售营销，提高访客转化率，而且实时数据共享更有利于基于销售漏斗的统计分析，实现用户浏览轨迹、对话成本、线索成本和ROI收集和分析相关数据，帮助企业健康发展和持续优化。
2、售后场景(解决客户问题)
应用重点：提供售后支持和服务
痛点分析：重复问题多，劳动力成本高；业务知识多，员工培训学习成本高；用户回访场景多，回访客户效率要求高。
环信价值：
●智能匹配PC一站式服务窗口(常见问题、自助服务等)。)很容易实现移动终端、微博、微信、小程序。
网页页接入管理
网页访客端
●快速对接CRM：智能识别客户，灵活显示客户信息（如商品信息、订单信息、账户信息、访问轨迹等），提高服务效率和一次性解决方案。
图为客户自动关联全渠道联系记录
●智能机器人：客户服务机器人准确理解用户问题，快速响应答案，大大降低了人工服务量。
图智能机器人管理
●智能知识库：快速查询和提取知识库和常用语，客户服务机器人协助人机合作，提高座位工作效率。
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