客户关系管理：以今日头条为例

客户关系管理流程为如何与客户建立和维持关系提供了一个结构。其目的是根据客户的长期价值细分，通过定制的产品和服务协议提高客户忠诚度。

一般来说，人们假设营销部门负责建立、维护和加强与客户的关系，因为这是处理与客户关系的自然工作。但是，为了协调与客户的日常运营，企业的所有业务职能部门都应包括在内，积极参与与与客户共同创造价值的过程，以匹配企业的资源投资和各业务关系的长期增长潜力。

基于许多企业面临的以下挑战，客户关系管理成为一个关键的业务流程：

竞争压力；提高成本效益的压力；客户盈利能力不同；客户留存率对盈利能力有显著影响。

有一点需要指出的是，虽然大量的软件产品被称为客户关系管理，但这些技术工具并不能保证业务的成功。管理者必须关注业务流程本身和软件生效的过程。仅仅依靠技术通常会导致失败。

客户关系管理过程包括战略因素（方向制定）和操作因素（着陆执行）。因此，该过程分为战略子过程和操作子过程两部分，并应在关键过程步骤中与供应链管理框架的其他过程保持连接。整个框架如图所示。

鉴于战略子流程的重要性，让我们关注子流程的五个关键步骤，第三步和第四步与其他供应链框架中的流程密切相关。战略子流程必须由市场、销售、金融、生产、采购、物流和研发部门的高级主管组成。

管理小组的主要职责是确定谁是公司目前和未来成功的重要客户，并决定如何与发展保持关系。

1、审核公司和营销策略

管理团队应审查公司的战略和营销战略，确定对企业当前和未来成功至关重要的市场和目标细分市场。

2、确认细分客户的标准。

管理团队根据第一步确定的重要市场和目标细分市场，确定相关客户的细分标准。细分标准可能包括：盈利能力、增长率、交易金额、竞争定位、目标市场份额等。

3、为产品与服务协议的区别提供指南。

管理小组制定了不同的产品和服务协议，以区分每个细分客户，并考虑每个计划对营业额和成本的影响。为了找到和掌握每个定制产品和服务协议方案（最大化）带来的商业机会，管理小组需要与其他供应链管理框架中的七个流程建立联系，充分沟通，达成共识。

4、制定指标评估模板。

管理小组应列出相关的衡量指标，将客户对公司盈利能力的影响与公司对客户盈利能力的影响联系起来，并在供应链管理框架中确定七个流程的指标没有本质冲突。

客户关系管理将产生更精确的费用目标。对低盈利的客户来讲，或许可以采用新型的更有效率的配送渠道（降低客服服务管理，订单履约的流程运营的相关成本）；省下的资源可以分配给高盈利的客户，以增加从提的收入与利润。

5、制定与客户分享流程以提高收入的指南。

最后，管理小组将制定与客户分享流程以提高收入的指南。其目的是改进供应链管理框架中的关键流程，成为公司和客户之间的双赢解决方案。

让我们来看看互联网行业的一个例子：今天的头条新闻。今天的头条新闻有两个App，面向两个不同的细分市场。

今日头条App: 于2012年8月推出，通过个性化推荐算法智能分发信息，让用户看到自己感兴趣的内容。其目标用户是一二线城市需要移动信息的网民。2018年6月的月活用户为20805万(数据来源:QuestMobile）。

今日头条极速版App: 这是字节跳动（今日头条公司）客户关系管理的战略决策。它于2016年12月推出。除了与普通版本相同的内容聚合和智能分发模式外，快速版本最大的特点是其阅读回扣 社交分享的用户激励模式。主要目标用户为三、四级及以下使用中低端手机流量敏感的用户。2018年6月的月活动用户为5054万（数据源：QuestMobile）。

这两个App2017年占移动信息阅读市场的70%，进一步扩大了该领域的竞争优势。

本文参考资料：《供应链管理：流程、合作伙伴绩效第三版