客户关系管理CRM

CRM全称是customer relationship ** nagement。是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，提高其管理模式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务流程。其最终目标是吸引新客户，保留老客户，并将现有客户转化为忠实客户。

CRM有两个特点:

首先，我们可以了解客户的姓名、收入水平、通信地址、购买习惯等信息，并在此基础上提供一对一的个性化服务。通过收集、跟踪和分析每个客户的信息，了解他们需要什么，为他们定制产品，努力将客户信息转化为可持续和重复的客户关系，减少销售周期，增加收入，寻求扩大业务。

第二，坚持以客户为中心，从客户吸引力、保持率、满意度、忠诚度和盈利能力五个方面，对销售、营销和客户服务有很大的帮助。特别是对制定有效的营销策略有明确的指导作用，可以节省营销成本。

没有预算的中小企业如何开展客户关系管理：

第一步是建立用户数据库，描述用户肖像。Excel这个方便的工具，选择手动输入用户数据，初步统计这些用户数据，如性别、年龄、职业、教育、购买频率、信息来源等基本要素，如果销售依赖渠道或无记录，需要有意识地统计销售情况和目标受众，尽可能开放直接渠道，保留第一手数据。

第二步是保留销售信息，整理用户关系。在记录了用户的基本信息后，更重要的是保留用户对产品和服务的购买，即我们的销售信息，除了自然记录外，不排除使用人工研究获得。主要的分析维度包括：什么商品最受欢迎，客户购买的动机是什么，以前的订单获胜记录，什么是订单丢失记录，投诉集中在哪些方面，客户服务响应速度如何等。通过对销售信息的二次分析，找出关键用户、潜在客户和丢失客户，判断客户对品牌的满意度和忠诚度。

如果企业有资金购买CRM为了达到更好的效果，系统必须是CRM该系统增加了需求限制范围，该需求可以动态调整，因此需要确定一个了解公司业务并有发言权的人CRM项目接口人可以动员相关部门整合需求，找出公司最想解决的问题，并与公司合作CRM软件公司及时沟通调整，实时了解客户的消费习惯，制定最符合他们购买动机的营销策略，节约公司成本。

如果想做好CRM工作中，记住三句话：数据是基础，产品是起点，营销是触角。只有密切合作，用户数据背后的秘密才能最大化。CRM在数据中，我们可以根据客户的购买时间和频率来区分新客户、忠诚客户和不定期消费客户。基于这些数据，我们也可以制定相应的营销策略。